半島全媒體記者 馬克

        中轉時間只剩半小時、第二程機票無法退改、人工客服卻轉不了“人工”……9月19日，徐女士通過“去哪兒”訂購了當天海口至青島的機票，本以為能順利返家的行程卻反復遇到問題。在旅行途中的一系列遭遇，讓徐女士體驗了一把“人在囧途”。

趕不上的第二程飛機

        9月19日，徐女士通過“去哪兒”網訂購了當天海口至青島的聯程機票。徐女士訂購的原航班信息為19:40海口起飛22:00降落武漢，23:35分從武漢起飛第二天01:25分到達青島，原行程一個半小時的中轉時間雖然比較緊張，但因此次未攜帶行李，她有足夠的信心趕得上第二程飛機。當天上午，徐女士卻接到了app關于第一程航班時間修改的信息，從原來的19:40起飛延遲到20:40起飛，這樣留給徐女士中轉的時間僅剩半小時，“只留給我半小時的中轉時間，無論如何我也趕不上第二程飛機！”

        為了修改行程，徐女士通過“去哪兒”app進行操作，卻發現其訂購的聯程機票只能改簽第一程機票，其第二程機票仍處于不能退簽的狀態，而其推薦的機票并不能滿足徐女士的改簽要求，“聯程機票對兩程機票的時間銜接要求很高，第一程機票出現問題極大可能會影響第二行程，但app不僅沒有人工通知，甚至沒有推送更合適的行程選擇，特別是已經臨近登機時間，消費者只能被動接受。”

        記者采訪了多位有過訂購聯程機票經歷的消費者，大部分消費者表示，他們在預訂聯程機票時，往往只注意到總行程時間，而忽略了中轉時間的重要性。“對于訂票軟件推薦的聯程機票，特別是推薦位比較靠前的行程推薦，我本能地認為軟件會依托大數據算法推薦最優選擇，很少會注意中轉時間，但往往到了機場才發現中轉時間十分緊張，如果知道第二程航班的中轉時間這么短，我肯定會選擇其他航班或增加一些中轉時間的。”一位消費者如是說。

找不到的“人工客服”

        對于app上無法修改第二行程，徐女士嘗試聯系“去哪兒”網的人工客服時，卻遭遇了重重困難。“我連續撥打了多次客服熱線，每次都是語音提示讓我按這個鍵、那個鍵，但最終都無法成功轉接到人工服務。”徐女士說，她反復多次打電話嘗試，但結果仍是自動語音回復，問題得不到實質性解決。

        記者隨后親身體驗了“去哪兒”網的客服熱線，發現電話撥通后會引導一系列的按鍵卻沒有直接轉接“人工客服”的選項。對此，記者上網搜索如何轉“人工”，很多網友稱轉人工客服得有“密碼”，在自動語音結束后回復“轉人工”才可以直達人工客服。根據網友提供的方式，記者接通人工客服后，向“去哪兒”網客服詳細描述了徐女士的具體遭遇，對方稱盡快聯系購票人，并最終為徐女士退掉了兩程機票。

刪不了的“退票保障”

        除了徐女士的“囧途”體驗，市民劉先生則在訂票過程中，發現了一項名為“退票保障”的隱性消費。劉先生表示，無論他如何選擇，這項費用始終出現在訂單明細中，且無法取消。

        劉先生告訴記者，他在“去哪兒”網準備訂購一張從青島到上海的機票。在查看訂單明細時，他發現除了機票價格外，還有一項“退票保障”費用，金額在48元，隨后劉先生翻看之前的訂單發現，每筆訂單均有這項“退票保障”，金額從48元到68元不等。劉先生表示，他在訂票過程中曾嘗試選擇無保障選項，但訂單明細中仍然出現了“退票保障”費用。

        “我仔細查看了整個訂票頁面，沒有找到任何可以取消這項費用的按鍵。”劉先生對此表示質疑：“既然消費者可以選擇無保障選項，為何這項費用還會出現在訂單明細中？而且，整個頁面都沒有提供取消這項費用的選項，這是否涉嫌隱性消費？”

        記者隨后登錄“去哪兒”網進行了親身體驗。在訂票過程中，記者確實發現了“退票保障”這一選項，根據行程金額不同，收費金額在48元至68元不等。記者嘗試選擇無保障選項，但訂單明細中仍然出現了“退票保障”費用。記者在頁面上仔細尋找，確實沒有找到任何可以取消這項費用的按鍵。

        針對以上問題，記者聯系了“去哪兒”網的客服，客服隨后給記者反饋稱，針對聯程機票第二程無法退改可能由于第二程機票售完或無行程推薦導致，對此記者提出應該如何應對時，客服稱會提報建議，繼續優化。

        而人工客服無法直接聯系則是目前公司致力于通過人工智能解決顧客問題，但針對為何無“轉人工”提示，客服稱會將建議提報，有關部門若接受建議后，會進行優化。

        對于“退票保障”服務包，客服稱根據大部分顧客的消費習慣，在行程推薦頁會首推含服務包的行程。在客服的引導下，記者的確發現在行程推薦頁第一位和第二位推薦行程下方用黃色字體標明了不同價格的服務包，第三位則是不含服務包的行程。記者發現，三項行程從頁面看價格一致，行程包價格相比較機票價位置和大小都有不小的區別。

        針對記者提出的問題，客服稱會向相關部門反映，如果該部門接受建議，會做出優化。