3月1日至13日,半島3·15“試金”行動的14名“試金員”兵分?jǐn)?shù)路,對市南區(qū)、市北區(qū)以及嶗山區(qū)數(shù)十家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了深度探訪和體驗(yàn)。總體來看,大部分銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)可圈可點(diǎn),但也有個別銀行存在著問題,有的業(yè)務(wù)不熟,有的服務(wù)流程不順……我們一起來看,哪些網(wǎng)點(diǎn)、支行的哪些表現(xiàn)被“試金員”們點(diǎn)贊表揚(yáng)?又是哪些網(wǎng)點(diǎn)支行的哪些表現(xiàn)被他們吐槽批評?

兒童開戶辦卡:

中信銀行用了1個多小時

兩次吐槽“巨麻煩”

3月8日14:30左右,半島“試金員”的最小成員岳悅(化名)同學(xué)在媽媽的陪同下,來到中信銀行青島新貴都支行網(wǎng)點(diǎn),通過辦理“兒童開戶辦卡”業(yè)務(wù)對其服務(wù)進(jìn)行了全程體驗(yàn)。“服務(wù)不周全,服務(wù)流程不流暢,耗時太長。”岳悅直言體驗(yàn)感不佳。

沒有主動招呼,更沒有微笑服務(wù)

據(jù)岳悅同學(xué)講,當(dāng)天14:30左右,她和媽媽進(jìn)入中信銀行青島新貴都支行營業(yè)廳后并沒有工作人員主動招呼他們,自然也沒有享受到“微笑服務(wù)”。后來是她的媽媽“主動出擊”,詢問大廳的工作人員。期間,岳悅借用了網(wǎng)點(diǎn)的衛(wèi)生間,據(jù)她說,衛(wèi)生間在二樓且設(shè)有門禁,但全程沒有相關(guān)指引和提醒。

業(yè)務(wù)還沒辦,反被兩次吐槽“巨麻煩”

岳悅告訴記者,當(dāng)她被叫號后,她告訴工作人員她要“開戶辦卡”時,柜員即半笑半吐槽地說,“兒童開戶巨麻煩”。“本來我對辦理人生中的第一張銀行卡是滿懷期待的,被他這么一說,頓時沒了興致。”岳悅說。更讓岳悅同學(xué)倍感掃興的是,這名工作人員竟然吐槽了兩次。“坐到柜臺前準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)時,這名工作人員消失了兩分鐘左右。他再次出現(xiàn)是在大廳。在大廳里,他向我和媽媽說明辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的材料后,又一次說了句‘兒童開戶辦卡巨麻煩’。”岳悅回憶道。

開個戶辦張卡,用了一個多小時

據(jù)岳悅講,該工作人員折返回柜臺內(nèi)后,讓她和媽媽從大廳移步到了貴賓室,然后才開始辦理業(yè)務(wù),當(dāng)時已是16:38。

在貴賓室辦理業(yè)務(wù)的過程中,岳悅表示,這名工作人員有三點(diǎn)表現(xiàn)讓她覺得欠妥。第一點(diǎn)是是辦理業(yè)務(wù)過程中多次提交、歸還戶口本和身份證等要件。“一共有三個環(huán)節(jié)需要戶口本和身份證,工作人員總是用完一次歸還一次,下次用再讓提交。每次都是我媽媽把戶口本和身份證歸置好放包里沒多久就說還要用,結(jié)果就再拿出來……三個環(huán)節(jié)來回倒騰。”岳悅說。第二點(diǎn)是業(yè)務(wù)辦理過程中,差不多有一半的時間,總是有一到兩人在他身旁圍觀。辦理接近尾聲時,該工作人員拿起手機(jī)接聽電話,時間很短,不到一分鐘。而幾近讓岳悅崩潰的第三點(diǎn)是,整個業(yè)務(wù)辦理完結(jié)竟用了一個多小時。“16:38正式辦理,直到17:45才辦完。這還不算在大廳的等待時間,感覺很不高效。”岳悅吐槽道。

閑置銀行卡注銷:

平安銀行“一波三折”

最終經(jīng)投訴才辦理

半島3·15“試金員”趙先生(化名)參加工作已經(jīng)近20年了,不知不覺中陸續(xù)辦理了一大堆銀行卡。“有些銀行卡是因?yàn)閹椭阢y行工作的親戚朋友完成辦卡任務(wù)而辦理的,漸漸成了累贅,還有些一直閑置。”趙先生告訴記者,他最近抽空整理了自己的銀行卡,決定試一試各家銀行在閑置銀行卡注銷方面的服務(wù)。

注銷閑置信用卡時,趙先生特意選擇了晚上8點(diǎn)以后撥打信用卡面上的7×24小時貴賓服務(wù)熱線。他發(fā)現(xiàn)交通銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、青島銀行等的信用卡熱線都是一次接通,比較順利地完成了閑置信用卡注銷,但平安銀行的信用卡注銷卻“一波三折”。趙先生表示,他是在晚上8:05開始撥打“中國平安貴賓服務(wù)專線”,語音提示人工坐席繁忙,經(jīng)過多次不間斷撥打,直到晚上8:18才接通人工客服。經(jīng)過一系列身份驗(yàn)證后,該人工客服告訴趙先生,他們無法辦理銷卡業(yè)務(wù),后期會有專人聯(lián)系進(jìn)行銷卡。

兩天后的中午,沒有等到專人聯(lián)系的趙先生,再次撥打“中國平安貴賓服務(wù)專線”進(jìn)行催辦。人工客服答復(fù),當(dāng)天下午會有專人聯(lián)系辦理。但直到第二天下午,也沒有人聯(lián)系趙先生。于是趙先生第三次撥打“中國平安貴賓服務(wù)專線”進(jìn)行了投訴,并要求盡快銷卡。這次的人工客服經(jīng)過一番操作后,直接辦理了銷卡業(yè)務(wù)。“這說明,人工客服是有辦理權(quán)限的,只是他們設(shè)置的環(huán)節(jié)過多,不予辦理而已。”趙先生說。

閑置儲蓄卡注銷業(yè)務(wù)方面,經(jīng)過系列體驗(yàn),趙先生表示工商銀行、建設(shè)銀行、青島銀行的業(yè)務(wù)辦理比較順暢；郵儲銀行的辦理現(xiàn)場有些混亂,等待和辦理時間較長；民生銀行福州路支行的工作人員明顯對于業(yè)務(wù)流程不熟練,用了半個多小時才完成銷卡業(yè)務(wù)。

注銷個人養(yǎng)老金賬戶:

“三顧茅廬”終于成功為此錯過高收益產(chǎn)品

3月7日,“試金員”張女士(化名)終于注銷了自己的個人養(yǎng)老金賬戶。這是她自去年年底以來,第三次踏進(jìn)某國有大行的支行網(wǎng)點(diǎn)。

因該行的“注銷個人養(yǎng)老金賬戶”業(yè)務(wù)只能在柜臺辦理,張女士去年年底便曾前往其在寧夏路的網(wǎng)點(diǎn)辦理,結(jié)果在她反復(fù)強(qiáng)調(diào)“想注銷個人養(yǎng)老金賬戶”這一業(yè)務(wù)需求后,大堂經(jīng)理依然沒有理解她想辦理什么業(yè)務(wù)。經(jīng)過多方嘗試失敗后,該大堂經(jīng)理尋求了另外一位工作人員的幫助但依然“沒有辦理成功。”

幾日后,張女士再次前往該行連云港路的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理。據(jù)張女士介紹,最初流程順利,但到最后一步時,工作人員表示無法銷卡,因?yàn)橘~戶中開設(shè)了其他賬戶,又因?yàn)楣ぷ魅藛T不知道具體是什么賬戶,不敢取消,建議去個人養(yǎng)老金賬戶的開戶網(wǎng)點(diǎn)取消。張女士表示自己距離開戶網(wǎng)點(diǎn)太遠(yuǎn),“來不及辦理了,選擇了放棄。本來是看中了另一家銀行的利率,所以想更換一下個人養(yǎng)老金開戶行,最終錯過了一波高收益的產(chǎn)品。”張女士說。

抱著試試看的態(tài)度,張女士于3月7日再次來到該行寧夏路網(wǎng)點(diǎn)。“雖然這次前往的網(wǎng)點(diǎn)依然并非開戶行,但辦理相對順利。”張女士表示,“可以明顯看出來的是,工作人員對個人養(yǎng)老金賬戶注銷這項(xiàng)業(yè)務(wù)依然并不熟練。”在辦理過程中,工作人員對張女士“個人養(yǎng)老金賬戶為什么是二類賬戶?”“二類賬戶是否會影響購買理財(cái)?”“個人養(yǎng)老金賬戶為何顯示數(shù)字銀行卡”等問題均無法給出明確且專業(yè)的答復(fù)。

初次登錄手機(jī)銀行:

仍存在“一攬子協(xié)議”現(xiàn)象

在半島3·15“試金”行動中,記者以市民身份,于3月1日、4日分別走進(jìn)中國光大銀行秦嶺路支行、廣發(fā)銀行青島分行營業(yè)部等多家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地探訪。在探訪過程中,記者發(fā)現(xiàn)了不少問題。中信銀行新都心支行工作人員在接待客戶的同時接聽電話,渤海銀行市北支行、東營銀行青島市北支行的工作人員在介紹儲蓄、理財(cái)產(chǎn)品時表示可以進(jìn)行攢積分、送獎品等,涉嫌違規(guī)。而在日照銀行市南支行實(shí)地探訪時,記者進(jìn)入廳堂后沒有被及時接待,在等待近7分鐘后才有工作人員上前詢問。作為廳堂服務(wù)的延伸,手機(jī)銀行中也有較多需要繼續(xù)完善的內(nèi)容。記者初次登錄東營銀行、日照銀行等的手機(jī)銀行,發(fā)現(xiàn)仍存在“一攬子協(xié)議”的現(xiàn)象。

3月12日,記者走進(jìn)廣發(fā)銀行青島分行營業(yè)部、浙商銀行青島分行營業(yè)部等網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)。進(jìn)入廣發(fā)銀行青島分行營業(yè)部時,廳堂內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的客戶較多。而此時柜臺內(nèi)的工位有空缺,工作人員人手不足,顯得忙亂。而浙商銀行青島分行營業(yè)部的適老化服務(wù)也有待提升,“愛心座椅”標(biāo)識貼于座椅側(cè)邊,不夠醒目。

這些銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)被點(diǎn)贊

半島“試金員”們兵分?jǐn)?shù)路體驗(yàn)了一番后,除了因發(fā)現(xiàn)上述網(wǎng)點(diǎn)支行的服務(wù)存在問題而吐槽外,也為以下這些銀行網(wǎng)點(diǎn)支行或周到或高效的服務(wù)而點(diǎn)贊。

半島“試金員”尚女士(化名)被北京銀行一網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)折服。她表示該網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理熱情迎接禮貌服務(wù),網(wǎng)點(diǎn)地方大不用排隊(duì),各種設(shè)施和提醒一應(yīng)俱全。半島“試金員”孫女士(化名)表示,自己最近因銀行卡到期,前往招商銀行香港路支行換卡,支行的工作人員服務(wù)態(tài)度挺好。半島“試金員”沈女士(化名)在體驗(yàn)了招商銀行的服務(wù)后也為其點(diǎn)贊。她表示當(dāng)天去銀行存錢,工作人員表示5萬以下要機(jī)器存,但在她表示機(jī)器存太麻煩后,工作人員就為其取號引導(dǎo)她至柜臺辦理,服務(wù)態(tài)度好。半島“試金員”楊女士(化名)表示,自己前往工商銀行咨詢理財(cái)業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)理財(cái)師很專業(yè)也很為客戶負(fù)責(zé),推薦產(chǎn)品很謹(jǐn)慎,還提醒在行內(nèi)現(xiàn)場買理財(cái)產(chǎn)品的話需要雙錄,也可以自己在手機(jī)銀行上操作。