半島全媒體記者 王媛

“那都是跟著我和戰(zhàn)友上過戰(zhàn)場的東西啊，我小心翼翼珍藏了40多年，原想寄給博物館是最好的托付，沒想到讓韻達(dá)快遞公司給弄丟了！太可惜了！”2月21日，半島消費維權(quán)80889311熱線接到了市民韓先生的投訴，言語之間滿是心痛和焦急。

韓先生今年66歲，是一位老兵，將自己和戰(zhàn)友的珍貴物品通過韻達(dá)快遞寄出70多天，先是“丟失”，后稱“找回”，但物流信息顯示始終未出青島，當(dāng)記者介入后，韻達(dá)又稱丟失。而面對記者的調(diào)查采訪，韻達(dá)快遞的官方客服人員秒變“復(fù)讀機(jī)”。

老兵求助：

“珍藏了40多年，被韻達(dá)弄丟了！”

去年，韓先生與江西萍鄉(xiāng)一處博物館取得聯(lián)系，答應(yīng)捐贈一些他和戰(zhàn)友珍藏多年的用品。“去年夏天寄過去了一些，包括戰(zhàn)地報紙、日記本、毛巾等等，當(dāng)時寄的是中通快遞，博物館很快就收到了。”韓先生回憶，2022年12月5日，他又將珍藏了40多年的一床軍被、4本書籍寄給博物館，“就在四方利群附近的一家韻達(dá)快遞站點寄出的，打了一個30cm*40cm*50cm的紙箱，付了40多元的運費。”

韓先生向半島全媒體記者提供了郵寄時拍下的照片，照片信息顯示寄出時間為”2022年12月5日 17:08:56”，快遞單號為5301175329760，寄出地為“青島市市北區(qū)四方利群服務(wù)站”，物品信息為“服裝鞋帽”，重量為5.7kg，費用合計為43元。

寄出一個星期后，韓先生約莫著應(yīng)該到萍鄉(xiāng)了，便詢問博物館是否收到包裹，可博物館回復(fù)“未收到”。韓先生連忙通過網(wǎng)絡(luò)查找，卻發(fā)現(xiàn)無任何物流信息。“珍藏了40多年的軍用品，那么有意義的東西，讓韻達(dá)給弄丟了？”韓先生先后多次到青島市市北區(qū)四方利群韻達(dá)站點催促尋找，并明確要求“一定要找到”。

韻達(dá)稱“已找回”

物流信息顯示46天還沒出青

1月6日，韻達(dá)站點回復(fù)韓先生，稱丟失的快件“找到了”。“態(tài)度很差，很不耐煩，說快遞沒丟，已經(jīng)找回來了，也沒給我看，說是已經(jīng)送到市北區(qū)金華路公司了，馬上就到青島分撥交付中心了。”雖然服務(wù)態(tài)度不好，韓先生還是松了一口氣，“我當(dāng)時想找回來就好，再寄給博物館就是了，就是晚了一個月嘛。”

又過去了半個月，博物館方面仍然說“未收到”。韓先生再次查閱物流信息發(fā)現(xiàn)，快件竟然一直停留在1月7日的“發(fā)往青島分撥交付中心”，此后再無更新。

“我打了韻達(dá)公司總部的投訴電話，每次回復(fù)都說幫忙找、在處理，一直到現(xiàn)在，博物館收不到、快遞信息也不更新，我的快件到底去哪兒了？”韓先生向記者表示，這次寄送的軍被和書籍是跟著自己上過戰(zhàn)場的貼身物品，意義非凡，一直珍藏。

2月21日，記者通過韻達(dá)快遞的快件查詢到，韓先生的快遞物流信息始于1月6日由青島市市北區(qū)四方利群服務(wù)部攬收，于1月7日上午離開該服務(wù)部，止于1月7日下午從市北區(qū)金華路公司發(fā)往青島分撥交付中心，信息顯示已耗時46天。

記者聯(lián)系韻達(dá)：

人工客服秒變“復(fù)讀機(jī)”，至發(fā)稿無回復(fù)

2月21日13時許，記者就韓先生的遭遇撥打了韻達(dá)官方客服電話95546，機(jī)器回復(fù)韓先生此前的投訴“已完成”，隨后一名工號為45109的男士接聽了電話。

然而，整個過程中，該客服人員對韓先生快遞丟失一事顯得并不關(guān)心，只顧著索要記者的工作單位、姓名、聯(lián)系方式及證件編號。當(dāng)記者多次詢問快遞丟失的原因、如何處理、何時回復(fù)時，該客服人員突然間變成了“復(fù)讀機(jī)”，對任何問題只機(jī)械而冷漠地重復(fù)一句話，“您的問題已經(jīng)記錄下來”。

截至記者發(fā)稿時間，80889311熱線并未收到韻達(dá)快遞方面的任何回復(fù)。

網(wǎng)上投訴超8萬條

快遞慢、件丟失、服務(wù)差惹眾怒

“好幾個件都沒到，以后買東西備注不走韻達(dá)快遞！”“經(jīng)常丟件、送錯件”“顯示簽收了，可是我并沒收到件啊？”“年前有件沒收到，打電話問，說沒人送，讓自己去站點找”……對于韻達(dá)快遞的抱怨，在青島市民的小區(qū)群里比比皆是。

半島全媒體記者注意到，黑貓平臺上關(guān)于韻達(dá)快遞的投訴，已經(jīng)超過8萬條，近30天就4800多條。問題主要集中在延遲配送、物流無更新、投訴不回復(fù)、快遞丟失損壞等方面。因送貨慢、服務(wù)差，韻達(dá)還曾被央視點名批評。

今年春節(jié)前后，關(guān)于韻達(dá)快遞的投訴爆發(fā)，甚至傳出“倒閉”的消息。就在本月，韻達(dá)速遞官方微博發(fā)布澄清公告，稱“客服不受理”“營收不盈利”“公司要倒閉”等皆為不實之詞。

最新進(jìn)展：

韻達(dá)稱“丟了”，韓先生拒絕賠付

21日14時30分左右，韓先生向半島消費維權(quán)80889311熱線稱，他接到了韻達(dá)快遞的電話。

“他們說快遞丟了，找不到了，要賠付，問我多少錢，我沒答應(yīng)，我的訴求就是把我珍貴的東西找回來。”韓先生認(rèn)為，自己郵寄的物品不是一般的商品，"而是一段歷史”，具有珍貴的意義，贈給博物館也是希望能用實物呈現(xiàn)歷史，讓后人不忘歷史、不忘初心，因此不能用金錢來換算。

韓先生表示，他已向韻達(dá)快遞提出，再給3天的時間，找回丟失快件。