對于查勘定損員來說，她是天天督促補交資料的；對于出險客戶來說，她是時刻催促盡快領取賠償金的；而對于家人，她是那個從早忙到晚，從不會準點下班的。近日，半島網財經記者走進陽光財產保險公司（以下簡稱陽光產險），體驗未決管理崗工作人員劉瑞紅一天的酸甜苦辣。

　　提前到崗：做一天的工作計劃　　

　　陽光產險青島分公司的理賠部坐落于青島市市北區重慶南路的一家汽車4S店二樓。早上8點15分左右，記者來到這里的時候，劉瑞紅已經在更衣室里換工作裝了。白襯衣、深藍色工裝和西褲，襯衣領口處別致地系著一條漂亮的絲巾，襯得皮膚白凈的劉瑞紅格外神采熠熠?！拔乙话阍缟?點多到崗，打掃下衛生，整理下桌面，同時對一天的工作做一下歸類，上班時就可以有條不紊。”記者發現，劉瑞紅做完這些后，其他同事才陸陸續續打卡上班。

　　8點半，劉瑞紅已準時端坐于辦公桌前，開始她一天的工作。她向記者介紹，自己的崗位職責主要是：建立初始卷宗，保證卷、未決案件清理報表一致；及時催繳未決案件單證，并在時限內上傳理賠系統；負責復核系統內被保險人的信息，如遇信息有誤，需要協同查勘定損人員重新收集相關信息，并及時更改錄入。“最重要的一點是確保信息準確，保證一點失誤都不能有”，劉瑞紅說，這份工作需要極強的耐心與細心。

　　

劉瑞紅一天的工作從咨詢客戶回訪電話開始

　　詳細告知：盡量不讓客戶跑第二遍　　

　　記者看到，劉瑞紅的桌子上整齊地豎著一排厚厚的案件卷宗，每一份卷宗上，出險人員的相關信息都清清楚楚。這時候，客戶孫先生過來辦理相關賠付。“幸好她在來我之前，又給我打了一遍電話，說了所需材料，要不然我又要再跑一趟?！睂O先生對記者說。

　　原來，約客戶前來辦理相關手續前，劉瑞紅都會打電話詳細告知對方所需材料，“我會根據查勘定損員提交到系統的資料，打電話告知客戶。賠付額度在5000元以內的案件，公司推出24小時閃賠承諾，一般不需要催。而額度在1萬元以上的案件，通常需要客戶提供身份證、駕照、行駛證原件，索賠申請書，索賠須知，交警事故認定書等；有人傷情況的，還需提供人傷調查表、傷亡索賠告知書等?！币贿呎f著，劉瑞紅將孫先生的資料，通過桌子上的精拍儀，幾分鐘便上傳到了公司的網上車險理賠系統。

　　陽光產險團隊管理崗的楊艷娜對記者解釋說，所謂的“閃賠”服務，即是車商渠道，客戶1萬元以下非人傷案件報案24小時內，免單證賠付，超時百倍罰息；車商外渠道，客戶5000元以下非人傷案件報案24小時內，免單證賠付，超時百倍罰息；損失金額1000元以下人傷案件協調賠付，報案72小時內賠付。“認賠服務承諾超時罰息，就是說，我們的賠付時間一旦超出承諾時間，公司將付出保險額度同期定期存款的百倍罰款，連同理賠款直接支付給車主。”據了解，在承諾的鞭策下，陽光產險青島分公司不斷加大服務水平考核，提高辦事效率，去年車險結案率達到91.64%，付款周期僅為3天，均遠高出行業內平均水平。

　　

在劉瑞紅的幫助下，孫先生滿意結案

　　查缺補漏：認真復核每一個環節　　　

　　在4名未決管理崗人員中，劉瑞紅是在崗最久、也是業務最熟練的。目前，她主要負責黃島開發區，即墨一部、二部的案件復核，但其他地區涉及人傷的案件，也要由她來處理?！拔覀児驹诟鲄^市一般都有分部，客戶可以就近將材料遞交到分部，分部的同事審核過了，再統一傳給我們。但工作中難免出現遺漏，這就需要我們未決崗復核，查缺補漏。”劉瑞紅說。

　　這時，劉瑞紅拿出一份膠州劉先生的案件分析給記者聽：這個案件里，客戶劉先生的車與一輛車相撞后，又撞到了墻，導致車輛報廢，無法啟動。當時現場一次性定損為146500元，其中包括施救費用300元?！暗珡哪z州那邊交過來的資料來看，施救部門最終開具的施救發票卻是800元，跟當初的一次性定損金額差500元，所以我要聯系查勘定損員，再確認一下協議書。”劉瑞紅同時告訴記者，無法統一起來的單據，最終一般是按交警事故認定書為準。

　　

劉瑞紅將資料遞交給公司查勘定損員

　　確保真實：發現問題及時處理　　　

　　劉瑞紅的午飯一般是在辦公室解決的。一是因為資料太多太雜需要及時處理，二是因為公司地處汽車4S店聚集處，周圍吃飯的地方并不多?！拔乙话愣紡募規э?，放進微波爐里熱一下，就能湊合一頓?！?br>
　　午飯后，劉瑞紅便在復核系統資料時發現了一個問題。陽光產險的車險理賠系統中顯示，幾天前家住即墨市的被保險人欒先生，駕駛一輛魯B尾號為S8的別克轎車，從院子右拐出來的時候，與胡同口一輛魯B尾號為66的直行海馬車相撞。根據“拐彎讓直行”的交通規則，欒先生被交警判全責。按行規，一般兩車相撞案件中，查勘定損員需要查勘雙方車輛，并將雙方車輛的查勘記錄均上傳至公司系統。然而，劉瑞紅卻發現，系統中只有欒先生及魯B尾號為S8的別克車的信息，而并無第三方王先生及海馬車的信息。同時，在交上來的紙質資料中，劉瑞紅也發現，交警的事故認定書中，將駕駛員與所駕車輛“調換”了：欒先生駕駛的是魯B尾號為66的海馬車，而第三方車主王先生，則成了魯B尾號為S8車輛的駕駛者。“這樣就成了王先生負全責，而相關賠償金需要打進欒先生的帳戶中?！?br>
　　這是怎么回事？

　　此案中，據初步定損，陽光產險公司需向兩輛車共賠付19000元。但劉瑞紅分析說，按程序，交警寫完事故認定書，需事故雙方均核對無誤才會簽字，一般不會出現搞錯車主的問題；而且，一般車主從院里拐出的時候，車速會刻意放緩，而且直行車輛走到胡同口時，也會減慢速度，這兩輛車撞得比較嚴重，情況有些可疑?！八?，我初步估計，可能是汽車修理廠幫助事故人偽造的現場，而且沒有與交警打招呼，導致車主與汽車對應不起來，以為可以蒙混過關?！眲⑷鸺t說，她已經把此案交給了公司的大案管理崗?！叭绻涍^調查，我們證明他們是虛假現場，公司有權拒賠?！?br>
　　

事故現場照片

　　整整一下午時間，劉瑞紅都在埋頭處理手上的卷宗，很少與記者說話。一邊忙著打電話給客戶，一邊與查勘定損員溝通。眼見夕陽西下，她手頭的案件也一件件理順、完成。

　　記者手記　　

　　初識劉瑞紅時，記者覺得她是一個比較內秀的人，一天下來，慢慢熟悉了，她也開始和記者開玩笑。她告訴記者，在這個崗位上，常常會遇到因賠付不滿意而情緒暴躁找上門來的客戶，所以如何化解誤解、轉化負面情緒顯得尤為重要。

　　到今年，劉瑞紅在這個崗位上已經工作了整整3個年頭了。她開玩笑似地對記者說“3年來，幾乎沒有準點下過班”。為了保證工作正常運行，周末時她也常要值班，尤其逢月底、季度末或年底時，常常要通宵工作?，F在，劉瑞紅的頸椎和腰椎常疼，但她依然很樂觀：“公司每天上午10點和下午3點都會組織我們內勤一起做廣播體操，伸伸胳膊扭扭腰，一天的勞累和煩惱都會散光光！”

　　

陽光產險未決管理崗所獲獎項

　　 [編輯: 蓋曉君]