“想咨詢法律問題，只需打個電話，就有專業律師來為我解答，太方便了！”近日，即墨區市民吳先生通過青島市12348法律服務熱線咨詢工傷賠償問題，當天就接到了即墨區司法局工作人員的電話答復。這得益于青島市司法局推行的12348法律服務熱線與12345政務服務熱線深度融合的創新舉措。

一條熱線背后的“流程再造”

12348熱線平臺是公共法律服務體系建設的重要組成部分，曾一度在為群眾提供法律咨詢、矛盾調解等綜合性法律服務中發揮著不可或缺的作用。近幾年來，隨著經濟社會的快速發展和全民法治觀念的不斷提升，12348法律服務熱線呼入量持續增長，受人力、物力等方面的制約，原有的工作機制難以有效滿足群眾的法律服務需求，針對群眾反映強烈的“頻繁占線”“難打通”問題，青島市司法局于2024年底實施了12348熱線與12345熱線深度融合運行新機制，在12345熱線設立接聽專席，負責接聽12348熱線所有來電咨詢并記錄形成工單，按照“屬地管理、快速響應”原則，流轉至各區市司法局。

即墨區司法局聞令而動，迅速響應，在人員、經費、辦公場地等方面給與充分保障，從區法律援助中心、文鼎律師事務所抽調3名精通勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛等領域的業務骨干組成熱線法律服務團隊，根據流轉來的熱線工單內容，電話回復當事人，對其提出的法律問題予以解答。自2024年12月20日雙線融合以來，即墨區司法局熱線服務團隊累計辦理群眾法律咨詢工單2832件，群眾滿意度高達98%，實現了“接單即辦、專業解答、高效便民”。在做好12348熱線工單辦理工作的同時，即墨區司法局還持續做好即墨區法律服務熱線（88510148）的運行工作，安排律師每日坐班，即時答復來電咨詢及接待來訪群眾，與12348熱線相輔相成，互為補充。

“小工單”托起“大民生”

“張先生您好，這里是即墨區司法局，關于您在12348熱線上咨詢的拖欠貨款問題，由我為您解答。”在即墨區司法局熱線法律服務辦公室里，工作人員正在緊張地忙碌著。3部電話、1臺電腦構成了連接民生的“最前線”，孫律師的電話機旁，擺放著厚厚的一摞工單，密密麻麻記錄著每一條工單的處理情況，“每天少說也有七八十個工單，我們嚴格按照‘接單-研判-答復-反饋’閉環工作流程，細致答復每一個問題，讓群眾訴求‘件件有回應’。”

家住通濟街道的劉先生是“雙線聯動”的第一批受益者。劉先生曾就職于一家民營企業，年前企業以業務調整為由將其辭退，劉先生就賠償金問題多次與該企業負責人協商未果，通過12348熱線提交咨詢后，工作人員為其講解了《勞動合同法》的相關條款，還指導他收集證據，最終劉先生通過仲裁成功維權。“急需維權的時候，真是‘兩眼一抹黑’，不知道怎么辦，現在政府暢通了法律咨詢渠道，有專業律師提供服務，心里踏實多了，維權也更有底氣了。”

“每個工單背后都是群眾的‘急難愁盼’，群眾有法律問題，只需撥打12348熱線說明訴求，剩下的交給我們，”即墨區司法局法律援助中心負責人侯軍喜介紹，“對于復雜問題，我們的工作人員還會與其他經驗豐富的律師對接，為當事人提供‘定制化’解決方案，力求回復更權威、更專業，并確保每份工單都在規定時間內辦理完成。”

“熱”線持續發熱，傳遞“法治溫情”

春節期間，即墨區司法局法律服務“不打烊”，制定熱線應急處置預案，及時辦理12348法律咨詢工單、接聽88510148咨詢來電，用高效專業的服務架起一座“法治惠民橋”。

大年初八，節日的喜慶余熱未散，一大早，熱線法律服務團隊的工作人員已經收心歸位，從“春節模式”切換至了“工作模式”。“李女士您好，過年好！”，這已經是焦律師今天撥打的第11個電話，“今天一上班就收到了51個工單，春節期間咨詢的內容集中在欠薪維權、勞動合同糾紛領域，這些群眾是社會的弱勢群體，他們咨詢的問題解決與否，直接關系到能否過個好年，所以我們一刻不敢松懈，春節前堅守到臘月二十八，開工第一天我們的工作人員已經提振精神、元氣滿滿地投入到了工作中，爭取為群眾提供更優質的法律服務。”

“雙線融合并不是簡單的號碼合并，而是通過流程再造、資源整合，讓公共法律服務更貼近百姓需求。法律咨詢看似是小事，卻連著民心，它不僅關乎個體權益的保障，更影響著社會治理的效能與人民群眾的法治獲得感，做好法律咨詢，本質是踐行‘以人民為中心’的法治理念。接下來，我局將進一步優化服務模式，加強法律咨詢問題知識庫建設，提升公共法律服務質效。”即墨區司法局局長王平健表示。

一條便民熱線，連接千家萬戶，守護公平正義。即墨區司法局用2832次“及時回應”詮釋了法治為民的初心。無論技術如何進步，工作流程如何改變，核心價值始終不變：讓每一個困惑得到解答，讓每一份訴求收到回應，讓法治真正成為護航美好生活的力量。當暮色降臨，熱線辦公室的燈光依然亮著——那里傳來的每一聲“您好”，都在傳遞著這座城市的法治溫情。

記者 劉守龍 通訊員 楊超